Retaguarda de operações do Atendimento
Referência única para processos, papéis e regras hoje espalhados em ~29 documentos internos. Use a busca para encontrar uma regra específica, ou navegue pelas seções abaixo.
O papel do Atendimento nas operações
Atendimento é quem estrutura e lidera todo projeto que entra na DZ: traduz o pedido do cliente num problema claro, monta o cronograma, aciona as áreas certas e é dono do checkpoint em cada etapa.
É quem domina o cliente (contexto, histórico, limitações) o suficiente para filtrar pedidos antes que virem urgência para o time, e quem responde pela orçamentação, faturamento e organização de cada projeto até a entrega.
Ver o Papel do Atendimento completoPara que serve esta Central
Hoje esse conhecimento vive espalhado em ~29 documentos — briefings, onboardings, procedimentos, planilhas. Sem lugar único, cada dúvida do dia a dia ("qual o processo de X", "quem é responsável por Y", "qual a regra de Z") vira uma caça — ou pior, a decisão é tomada intuitivamente, o que pode truncar os processos dentro da Agência.
Esta central reúne tudo isso num só lugar, navegável e buscável.
Papel do Atendimento
Líder de Squad
- Enxergar cliente e execução juntos
- Identificar gargalos antes de virarem problema
- Orientar prioridades do time
- Dar segurança ao Squad
- Dominar objetivos e contexto do cliente
- Limitações do contrato
Isso gera:
- Briefings melhores
- Menos retrabalho
- Decisões mais rápidas
- Mais confiança do time
- Propriedade para dizer "isso não faz sentido"
4 Pilares do Atendimento
Processos
Dominar fluxos, checkpoints, aprovações e governança — menos energia descobrindo o processo, mais energia liderando.
Briefing
O briefing é uma ferramenta estratégica dentro da DZ. É direção: deve responder o quê, por quê, para quem, o que é sucesso, restrições, o que já sabemos.
Estratégia de execução
O "como" é do time — o atendimento traz organização, previsão, repertório, referências, antecipa riscos e desafia premissas.
Condução estratégica dos clientes
Construir relações de confiança com os clientes por meio de uma comunicação clara, alinhamento de expectativas e condução estratégica das demandas — menos atuação reativa, mais direcionamento e parceria.
Modelo de maturidade da liderança de squad
| Estágio | O que caracteriza |
|---|---|
| 1. Organiza | Controla pauta, processos e comunicação. |
| 2. Conecta | Integra cliente, criação e operação, dando contexto e prioridade. |
| 3. Lidera | Desenvolve o time, antecipa riscos e conduz decisões com autonomia. |
A autonomia que você já tem
Liderar um squad não é pedir permissão para tudo, nem resolver tudo sozinha. A autonomia da Atendimento tem contorno, e ele é o mesmo para todo mundo — saber onde ele está é o que evita tanto a insegurança de perguntar o óbvio quanto o risco de decidir o que não é seu.
Mais autonomia significa:
- Priorizar demandas
- Orientar o time
- Falar com o cliente sem validação constante
- Identificar riscos
- Propor soluções
- Escalar só o realmente estratégico
Na prática, toda situação cai em um de três lugares:
| Alçada | Quando | Exemplos |
|---|---|---|
| Resolvo eu | Está dentro do escopo aprovado, do prazo combinado e do padrão já validado. | Ajuste previsto de uma peça · abrir task por template · enviar orçamento já revisado internamente · reorganizar a ordem das entregas da semana |
| Aviso e sigo | Você sabe o que fazer, mas alguém precisa saber que está acontecendo — porque mexe em prazo, custo ou outra área. | Cliente pediu antecipar e cabe · ajuste extra que consome a folga do cronograma · fornecedor atrasou mas ainda dá tempo |
| Não sigo sem decisão | Não é sua alçada, ou o erro sai caro e não tem volta. Para, e escala antes de responder ao cliente. | Escopo novo sem orçamento · valor acima do limite de alçada ou fee · % de gestão fora do padrão · cliente insatisfeito · erro nosso já publicado |
Quando é hora de falar
A árvore de decisão da DZ não classifica problemas: ela acompanha a tarefa e marca os pontos em que seguir calada tem custo. Cada "não" é um ponto de fala.
| Momento | A pergunta | Se a resposta é "não" | Risco evitado |
|---|---|---|---|
| Recebi a tarefa | Já fiz algo parecido? | Diga que é a primeira vez, peça referências, alinhe a expectativa mínima e combine um checkpoint inicial. | Desalinhamento, atraso invisível |
| Antes de executar | Consigo explicar objetivo, escopo e critério de sucesso? | Pergunte de forma objetiva, valide o entendimento antes de começar e registre as premissas. | Entregar a coisa errada |
| Durante | Surgiram dúvidas relevantes? | Bloqueia impacto, prazo ou qualidade? Pergunte agora. Não bloqueia? Acumule e consolide. | Travamento silencioso, retrabalho |
| Acompanhamento | Estou dentro do prazo? | Comunique antes, proponha novo prazo, justifique o risco. | Atraso surpresa |
| Impacto sistêmico | Isso afeta outras áreas ou pessoas? | Escale cedo, explicite o impacto e proponha alternativas. | Efeito cascata invisível |
| Antes de entregar | Atende ao critério de sucesso? | Peça apoio e valide antes de fechar. | Retrabalho, frustração |
| Depois | O que aprendi? | Registre o sinal precoce ignorado, a decisão acertada e onde dava para pedir ajuda mais cedo. | Repetição do erro |
Relação e crise
| Situação | Escalo para | Prazo |
|---|---|---|
| Cliente demonstrou insatisfação | Head de Atendimento | No mesmo dia, mesmo que você ache que resolveu |
| Erro nosso identificado antes de chegar ao cliente | Head da área + seu head | Imediato |
| Erro que já chegou ao cliente, foi publicado ou veiculado | Head de Atendimento; liderança conforme o tamanho | Imediato, antes de qualquer resposta |
| Veiculação errada ou verba aplicada a mais | Mídia + head + Financeiro | Imediato |
| Sinal de conta em risco (redução de escopo, silêncio prolongado) | Head de Atendimento + Davi | Quando o padrão aparece, não quando confirma |
Orçamentação
O que o Atendimento precisa dominar
- Precificar usando a Tabela de Valores / Calculadora de Propostas; escalar para liderança quando o escopo não está previsto.
- Montar e formalizar orçamento de custo interno, de mídia e de produção na Extranet, com o nível de detalhe certo (descrição do serviço, prazos, forma de pagamento) — é a partir desse documento que todo o processo financeiro e operacional se pauta.
- Saber quando um orçamento exige apenas confirmação por e-mail e quando exige contrato/assinatura eletrônica.
- Conhecer os percentuais de gestão padrão (mídia e produção) e as exceções por cliente.
Como funciona na Extranet
| Tipo | Quem cria / atualiza | Regra |
|---|---|---|
| Custo interno | Criado e atualizado por Atendimento ou Liderança | Até R$ 200 mil: aprovação do cliente pode ser só por e-mail ("aprovado"). Acima de R$ 200 mil, ou fee: exige contrato e assinatura eletrônica (acionar Davi). |
| Mídia | Criado pela Mídia; status atualizado pelo Atendimento | Gestão padrão de 20%, variável por cliente. Orçamentos "provisórios" (cobrança mensal) não devem ser aprovados de uma vez — só o mês correspondente. |
| Produção | Criado pela Produção; status atualizado pelo Atendimento | Gestão padrão de 15%, variável por cliente. Padrão cotar com 3 fornecedores. |